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启动会 | w88手机中文版联袂微软再度与小米集团达成战略合作,海外服务数字化全新启航

2021-06-11

6月8日,北京小米科技有限责任公司(股票代码:01810,以下简称:小米)国际售后服务CRM项目启动会在北京圆满召开。小米集团国际部副总裁/交付与服务总经理向征、信息技术部总经理冯宏华、微软中国企业应用事业部总经理郑敏、w88手机中文版联合创始人/总裁孙海东及双方项目组成员共同出席了本次大会。

 

随着新技术发展日新月异,数字化转型已经成为企业的核心战略。作为一家年轻的500强企业,小米不断创新、发展,引领行业,不仅开创了电子硬件的新零售模式,还通过建立电商新零售模式布局市场。如今小米商城已经成为中国重要的电商平台之一。

 

2021年第一季度,小米集团总营收为人民币769亿元,同比增长54.7%。经调整净利润达61亿元,同比增长163.8%,总收入和经调整净利润均创单季度历史新高。此外,小米勇于开拓海外市场,2021年Q1,小米境外市场收入人民币374亿元,同比增长50.6%,为全球100多个市场提供产品和服务,在全球62个国家和地区智能手机市场份额排名前五,印度市场依旧保持在了第一的位置,而在欧洲市场,小米已一跃成为了销量第二的手机品牌。

 

随着全球消费品行业进入数字化发展的新时期,小米在开展全球化业务的同时,不断开拓创新,勇攀高峰。在售后服务板块,除了提供基础性服务之外,小米在部分战略国家开始提供体验及差异化服务。公司深知,随着国际化市场的不断深耕,未来业务的增长亟需搭建一个统一的客服工作台,保证售后模式多样化,优化服务网络和工程师管理,并且提升自身运筹能力。为此,小米选择牵手w88手机中文版和微软,全面提升售后服务能力,为公司保持行业竞争优势和未来持续快速发展提供重要保障。

 

本次项目的成功启动,充分考虑了小米集团全球化的布局以及服务全球行业领先客户的需求,基于微软 Dynamics 365技术平台及低代码平台Power Platform搭建全球化、统一化、集团化的售后服务管理数字化平台,通过数字化转型实现国际服务 业务升级、增效和创新,全面提升客户服务满意度。

 

项目目标:

服务平台一体化

提供统一平台,管理客户服务与售后服务全过程;

利用数字化工具提高内部知识获取、业务协同和问题处理效率;

 

服务过程标准化

通过完善的服务能力体系,提供高水平的一致性的标准化服务;

基于区域和产品品类差异,满足差异化标准,提供可供复制的服务能力;

 

用户档案数字化

实现基础的C端用户档案,通过用户交互过程中的数据进行特征识别和持续运 营;

打通零售端业务数据,未来实现用户全生命周期的信息统一管理;

 

系统平台全球化

提供全球业务合规、全球化、区域本地化能力;

集成接入全球领先的细分领域解决方案;

 

在启动会上,小米集团国际部副总裁/交付与服务总经理向征表示:在售后服务的过程中,对产品的服务管理可能比我们想象的还要复杂,即便是有经验的产品提供商难以也做到应对自如,面面俱到。因此,如何提高效率是非常关键的。随着我们业务的增加,效率需要进一步提高。此外,不管是售前的咨询还是售后的维修评价,消费者对于服务的要求也越来越高。如何提高服务管理质量也是我们的需求。希望业务部门积极参与进来,共同面对挑战,一起努力把项目做到最好,助力小米国际业务发展的更好。

 

微软中国企业应用事业部总经理郑敏表示:在过去两年的合作中,项目组成员不断强化沟通,相互理解,积极配合,非常感谢小米集团的支持。微软非常重视此次的合作,一定会给予小米产品方面的鼎力支持和案例咨询,提供完善的产品后端技术支持和智能化服务。未来我们将提供更多的产品培训,强化沟通与合作。

 

w88手机中文版联合创始人/总裁孙海东说:与小米合作两年以来,每一个场景都记忆犹新。尤其是小米2021年第一季度业绩,堪称最强。总收入和经调整净利润均创单季度历史新高。我们感受到了小米的飞速成长,希望未来项目组成员勇于创新,乘胜前进,全力以赴完成此次项目目标,与小米共同成长和进步。最后预祝本次项目圆满成功。

 

本次项目采用微软 Dynamics 365技术平台及低代码平台Power Platform提供的消费品零售行业服务数字化转型方案是一套支持集团化、多产品架构、多业务形态的端到端整合方案。通过消费品零售行业售后服务数字化管理套件(field service)全面管理打通企业售后服务流程,实现服务闭环、及时、高效管理,为服务团队赋能,提升客户体验。

 

该方案适用于消费品行业全球化进行售后服务体系的统一搭建。涵盖从呼叫中心到服务管理、配件管理、费用结算等模块,可以高效支撑全球化集团公司的售后服务平台的搭建,实现有效的服务规则统一、服务流程统一、服务绩效数字考核的统一,从而极大提升集团服务管理的统一性及数字化驱动能力。

 

w88手机中文版深耕客户服务管理十余年,以成熟的方法论和落地方案助力诸多消费品行业龙头企业实现营销服务管理质的飞跃。除了小米之外,w88手机中文版在中国消费品零售行业积累了包括华为、OPPO、VIVO、王老吉、雅培等诸多龙头企业案例,同时,在助力中国高端制造企业出海的案例上拥有海尔国际、TCL电子、天马微电子、宏发电声、鹰普全球、隆基光伏、亚萨合莱全球等诸多标杆案例。

 

未来,w88手机中文版将继续整合产业资源,助力小米持续提升营销服务管理能力与品牌的海外竞争力,携手奋斗、凝心聚力,共同实现“让全球每个人都能享受科技带来的美好生活”的美好愿景。


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